​怀疑“被坑”，深圳女子让导游学狗叫惹众怒！女游客向当地人致歉

怀疑“被坑”，深圳女子让导游学狗叫惹众怒！女游客向当地人致歉

11日和13日，张家界市公安、旅游部门相继公布了“8.9涉旅事件”处理结果。

1：深圳游客崔某写出了致张家界人民的道歉信；

2：因泄露个人信息引发群体事件的旅行社当事人刘某被依法移送公安机关处理；

3：16名涉嫌寻衅滋事的违法嫌疑人被依法刑事拘留。

究竟发生什么事？

深圳客因不满与导游发生口角

导游微信晒对话内容引公愤

据悉，8月7日深圳游客崔某一家4人，通过携程网订购张家界8月9日一日游行程。当晚，崔某因对微五国际旅行社导游黄某服务、收费等不满意，与负责处理的刘某通过信息发生纠纷，并进行辱骂。

刘某通过网络和微信晒出对话，引发部分旅游从业人员公愤，多人聚集到游客入住的酒店，要求崔某公开道歉。公安部门接警后，现场维护秩序。

9日晚10时许，围观群众和导游、旅游从业人员多达500多人。

10日凌晨1时许，公安部门果断处置，现场抓获20名滋事者，迅速控制和平息了事态。

事件起因：

游客质疑买票被坑辱骂导游

据悉，深圳游客崔女士在张家界当地一家旅行社购买原价为228元的门票，然而旅行社却收取了338元，整整多收取了110元。在对话信息中，崔女士质疑自己买门票被坑。

截图来源于网络

专线负责人刘某解释，338元的价格包括了门票、保险及电梯费。对此解释，崔女士并不满意，并质问为何旅行社要推荐她和家人朋友搭乘黑车。

在刘某表示可就车费进行退还后，崔女士仍旧没有卸下怒火，并辱骂相关负责人，之后要刘某学狗叫道歉。

截图来源于网络

刘某把截图发上朋友圈、经网络传播后引发公愤。

处理结果：

游客书写道歉信，16人被刑拘

张家界市旅游部门立案调查，并对深圳游客崔某同团另外 13 组家庭进行逐个电话调查，对涉及的问题进行全面调查。

1：认定旅行社及导游资质合法，没有虚假宣传问题；

2：旅行社操作基本规范，导游无强制或胁迫现象，不属于零负团费。

3：关于涉事游客提出的门票差价，属于游客混淆概念所致；

4：游客质疑的 " 黑车 "，属于因排长队导游提供车主电话，游客自行联系和交易；

5：关于涉事游客提出的 10 元保险，实际是网上支付涉事游客家庭 2 岁儿童 10 元的车位费，并非 3 元的景区一次性意外保险费。

经调查取证，张家界市公安局永定分局对 16 名涉嫌寻衅滋事等违法行为的嫌疑人依法刑事拘留，对 4 名情节轻微的依法予以训诫。

张家界市旅游部门做出如下处理：

一是微五国际旅行社和导游黄某未能清楚地向游客介绍旅游产品，且在与游客发生矛盾后未及时消除误解，决定对微五国际旅行社和导游黄某给予批评，责令改正；

二是微五国际旅行社刘某未经游客本人同意，向外泄露游客个人信息和个人之间交流的微信，导致了严重后果，微五旅行社对其负有责任，依据《旅行社条例实施细则》第 65 条之规定，决定对旅行社处 30000 元罚款；

三是微五国际旅行社刘某擅自泄露游客个人信息和其与游客个人之间交流的微信，导致了严重后果，将刘某泄露游客个人信息和个人之间交流微信的问题，依法移交公安部门处理。

崔某道歉信：

2018年8月9日，本人在张家界旅游时，与导游刘某发生纠纷，本人编辑恶毒言语短信给导游刘某，侮辱刘某和张家界人，现在我认识到这个行为是错误的，我在此公开认错，向刘某和张家界人民公开道歉。

在我内心深处，我是真切感受到了张家界人民的热情以及张家界这片土地的美丽。但是说话欠考虑、易冲动的性格，让我发出了那些非常恶毒的短信。我在这里再次向我对你们的伤害表示深深的歉意。

今后我一定改过自新，反省自己，遇到事情就事论事地沟通，不对他人进行人身攻击。

再次表示对不起!也再次向你们对我们的欢迎和包容表示感谢！

简单事件，缘何挑动敏感神经？

从这场事件背后，不难窥见市场现状与消费者的受害心理。

目前，旅游市场上“低价团”的一贯会隐藏的一些加费潜规，这给消费者留下了心理阴影。积累成多，难免会造成双方不信任。如若双方未能进行及时、公开、透明地沟通，那么矛盾只会升级。

在此事件中，游客崔某的处理手法未免过激，就事论事变成了放任个人情绪的人身攻击。

另一方面，旅行社虽以冷静的态度处理整件事情，但是在解释多花的110元哪里去的问题时，显然解释不够充分明晰。这也说明，旅行社事先并没有和游客清晰地解释说明条款。

最后，解决问题的态度应该是双方冷静沟通，而非简单粗暴地诉诸网络、暴力。

温馨提醒

01：低价团有所取、有所不取

业内人士提醒，跟团游并非价格越低性价比越高，游客在选择旅游线路时一定要看清报价中线路的“含金量”，判断是否隐藏有低价位、低品质的“0团费”、“购物团”陷阱。对比市场价差三分之一价位的旅游反而需要当心，不能一味贪图小便宜。

02：消费者文明出游，积极沟通

旅游市场在改进，游客也需做到文明出游。出门在外，游客实则也是一座城市、一个国家的代表。

而在旅游过程中出现服务质量问题，消费者首先应及时与组团社联系，并积极配合旅行社妥善处理，避免过激行为而影响其他旅游者的正常行程。

若是协商不成，消费者则可以拨打“12301”全国旅游投诉热线、登录文化和旅游部官网点击“12301全国旅游投诉举报平台”、关注“12301”微信服务号或组团社所在地旅游投诉处理机构进行投诉。当然，需要强调的是依法理性维权。

来源：南方都市报 编辑：么么哒